Extracto del Resumen de Marketing
Relacional por los #MarketerosNocturnos en España por Fares Kameli Mariategui,
@fareskameli Consultor de negocio & estrategia TIC, Social
Marketer en Branding
“Ayer tuve el placer de ser invitado
por Martha Molina @MarthaMDiez, Antonio Carrión @acarrionmolina y Gabriel Gómez @gabriel3gg como
especialista en Marketing relacional a participar, realmente este no es mi area
pues me especializo en Branding y Reputación Online, pero uno de mis proyectos
esta aportando una novedosa implementación multicanal en este área – Meelow España (@meelowesp)
Paso a resumir, en mi opinión, lo mejor de
la intensa sesión de ayer.
Según su definición en Wikipedia, que
pese no ser la mejor fuente es un referente, dice:
“El marketing relacional es la
actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones
rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los
compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a
facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.
Los sistemas de manejo de relaciones con
clientes (CRM, por sus siglas en
inglés) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing
Relacional siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y
comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.
Esta tarea también comprende un cambio
cultural dentro de la empresa donde toda acción se realiza centrada en el
conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la
empresa lo cual se llama marketing relacional integral.
Esta técnicas son también aplicables al
desarrollo de proveedores y canales de distribución lográndose una mayor
sinergia con los mismos.”
Partiendo de esa base, este es un resumen
del TL de ayer, muy a grandes rasgos y destacando los comentarios sobre las
frases o definiciones, ya que la gran mayoría se pueden encontrar en los 5
primeros resultados que nos provee Google, y nuestro foco debe ser el tema
discutido y explicado por nuestra comunidad.
Como bases, me gustaría añadir que:
· El Marketing
relacional no es algo nuevo, como concepto surgió en los 90 y es una
“transformación” del modelo de Relaciones Publicas tradicional.
· El
multicanal solo ha abierto nuevos campos de desarrollo, pero no hay que olvidar
el “1.0” y la base del mismo, el CRM
·
“Los patrones de comunicación humanos no han cambiado con las redes sociales”,
como destacaba MIT review
.
Efectivamente este se basa en la gestión
del canal con el cliente, pero el objetivo no es solo la venta de productos,
también esta el reconocimiento de marca y la fidelización de usuarios de los
canales con objeto de convertirlos en prospectos de marca aun sin hacer compras
recurrentes (Ej.: Apple)
El multicanal implica interacción,
mediante E-Mail marketing, Grupos en redes sociales profesionales y de usuario,
mas las Fanpages, Blogs corporativos y libres o asociados, aplicativos movibles
y Canals de social media. Importante el 1.0 si el negocio no es puramente
online.
El Marketing de experiencias, la
interacción por parte del usuario y la difusión multicanal son tan importantes
como el aportar ventajas a los usuarios del de dichos canales en sus compras o
visitas.
Las tendencias deben de ser una mezcla
entre el producto y la marca, con la participación de usuario, tener el mejor
producto no constituye una ventaja frente a una marca mas fuerte o un canal muy
interactivo.
Es una relación a medio y largo plazo, no
una campaña, y la comunicación es más importante que la gestión del producto.
Como ejemplos surgieron; Mercadona, Apple,
Starbucks, Meelow, Las series televisivas y otros. Os recomiendo visitarlas
todas.
No todas las marcas deben interactuar en
todos los canales, se debe afianzar la estrategia de CRM y redes sociales antes
de abrir la interacción real o de usar los modelos de ventajas/descuentos o las
aplicaciones móviles.
Como antiejemplo usamos a las
operadoras de Telecomunicaciones de usuario, que basadas en un modelo de
oligopolio centran su interacción en vender sin responder sufriendo este año en
demasía los excesos de este modelo, se ha añadido a la situación económica el
descontento por parte de los clientes.
También se nombro a Ryanair, con su política
de “que se hable de nosotros sea lo que sea lo que se diga” pues su ventaja son
los precios, es una muy pobre estrategia a medio plazo que, cuando se supere
esta situación económica, los obligara a una campaña de Branding y reconducción
del cliente.
Podríamos hablar horas de lo dicho ayer,
pero me quedo con estos “hits” para proponeros investigar en algunas fuentes y
compartir nuestras conclusiones mas adelante.
AHORA MI EJEMPLO DE MARKETING RELACIONAL
LLEVADO ACABO POR LA EMPRESA SALVADOR ESCODA S.A. EN VALENCIA
#ESCOPAELLA / CLIENTES
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