Hola Amigos,
Que voy a deciros de la situación actual que en estos momentos, nadie sepa. Es por lo que me permito el centrar esta Entrada en lo Social Media o conjunto de plataformas Online, que de una forma o de otra, se están haciendo fuertes en el mundo de la Empresa y son y serán los que marquen el futuro de muchos de nosotros y de las Empresas en las que trabajamos.
Las nuevas reglas de
lo Social Media son:
Escuchar, Participar,
Asumir, Ayudar y Adaptar
Comienzan a aparecer
los primeros servicios de atención a clientes basados en lo Social Media.
Twitter puede ofrecer muchas novedades en ese campo en los próximos años.
Cualquier Consultor Social que se precie, debe dejar de lado los escepticismos y trabajar
con los pies en el presente pero con la cabeza en el futuro.
Lo Social Media se establece, desde ya, como la manera natural de interacción entre las marcas y los usuarios.
El futuro de las Ofertas y
los descuentos unidos a la Geolocalización del usuario, no ha hecho más que
comenzar. No es más que la reinvención de las ofertas para crear nuevas
estrategias de valor: son las nuevas Tecnologías de Inteligencia Artificial
Geolocalizacion: Es el modo más real de mostrar y situar elementos y personas. Foursquare en el 2010 fue utilizado por más de 5 millones de personas y a día de hoy esa cifra, se puede haber multiplicado por algunas decenas.
Ofrecer al usuario regalos, promociones y descuentos de sus marcas favoritas con tan solo registrar su visita, va a ser una constante de la geolocalización y de los Social Media.
Durante los próximos años va
a crecer enormemente la necesidad de gestionar nuestra “marca personal”. No será suficiente con decir
lo que somos y cómo somos, sino que deberemos poder demostrarlo a través de los
Social Media y del contenido que generemos en ellos. Los profesionales más
cercanos a la tecnología ya han comenzado a trabajar sobre su reputación digital esto se va a
traducir en una tendencia.
Aparece la figura del Comunnity Manager
La labor del Community
Manager es la constante búsqueda de información sobre su cliente. Investigar,
analizar, comparar y corregir la información sobre el público objetivo de su
comunidad, esa es la fórmula del éxito.
Conocer el perfil del
usuario de nuestra red, nos permitirá orientar la estrategia de forma más subjetiva y personalizada.
La obsesión por activar la
escucha y medir los resultados, es muestra de la importancia que los Social
Media están tomando en las Empresas.
Medir los resultados de la
imagen que proyecta una marca en el usuario de los Social Media, permite
conocer al detalle el resultado de la orientación del trabajo de una compañía
en tiempo real.
Los Social Media son una
base imprescindible para descubrir las opiniones de los clientes.
No se pueden controlar las
conversaciones pero, de algún modo, sí se puede decidir sobre ellas.
La influencia es la base
sobre la que se construyen las relaciones actuales. Los medios sociales están democratizando las comunicaciones,
ahora es la gente la que tiene el control.
Estamos
en una clara huida hacia adelante
Estamos en el momento de compatibilizar la presencia
de Internet con los negocios convencionales y que ambos modelos sean exitosos,
es decir, que Internet sea un canal más de crecimiento.
Repetir los éxitos del
mundo convencional en el mundo Online
Los Social Media han hechizado
al usuario con la libertad, la participación y la colaboración.
El increíble éxito en la
rápida adopción de las plataformas sociales por parte del usuario, tiene que
ver sobre todo con la Libertad, Bidireccionalidad,
interactividad, viralidad e inmediatez de los contenidos.
Libertad:
Cualquiera puede expresar lo que quiera, cuando quiera y como quiera.
Interactividad o
Interacción a modo de diálogo y la participación, son piezas fundamentales en
el día a día: Facebook y Twitter son un claro ejemplo.
Viralidad:
El
usuario decide qué, cómo y cuando algo le gusta o que no le gusta.
Velocidad:
Lo
Social Media se han convertido en la fuente de información más rápida, tanto a
la hora de informar como de informarse.
Más de 2.000.000.000.000.000 de usuarios en Internet
Facebook más de 600.000.000
Twitter más de 300.000.000
Linkedin más de 100.000.000
El Comunnity Manager no es
más que el Producto Manager 2.0, es la adaptación de un profesional a una serie
de labores y responsabilidades basadas en nuevos conceptos.
Community Manager es aquella
persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta
forma, defender las relaciones de la
Empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los
intereses de los clientes. Es una persona que conoce los objetivos y actúa en
consecuencia para conseguirlos, es decir, no es ni más ni menos que un
profesional que debe convertirse en las voz y los oídos de su producto, y por
lo tanto de su comunidad. Debe de Identificar riesgos y oportunidades y sobre
todo, debe de velar por la reputación de su producto, marca o compañía a través
de las oportunidades que pueda conseguir o lo sean ofrecidas. Lleva implícita
la utilización de los Social Media con objetivos puramente Comerciales.
Posiblemente el Community
Manager pasará a tomar una posición más ejecutiva, más estratégica y su figura
dentro de la Empresa será ocupada por varios profesionales dedicados a la
producción de contenidos, a la analítica WEB, A LA REPUTACIÓN Online o incluso
a la moderación de conversaciones, que posiblemente estén bajo su supervisión.
Perfil del Community
Manager:
Comunicador, Empático
y proactivo
Capacidad de escucha
y comprensión
Capacidad de
redacción de contenidos
Usuario activo de
Blogs y Social Media
Conocer del lenguaje
en lo Social Media
Capacidad de
aprendizaje
Creativo en la
dinamización de la comunidad
Capacidad para
detectar usuarios insatisfechos y críticas
Crítico a la hora de
juzgar la fiabilidad de las fuentes
Dominio del SEO en
contenidos
Conocimiento en
analítica social
Conocimientos de
Marketing Online
Conocimientos
funcionales de herramientas online y gestión de documentos.
Capacidad de Liderazgo
La tarea de un Community
Manager no se puede encomendar a un becario, ni al del marketing que escribe un
blog, ni al informático que actualiza la Web, ni al que tiene más de 100 a
amigos en Facebook o Twitter, ni a la secretaria que mantiene la base de datos
de la Empresa, ni al que hace las fotocopias…
La responsabilidad del Community
manager es mucho más que Twittear con posibles clientes o cambiar el estado del
muro de Facebook.
Las principales tareas son:
Escuchar
Extraer
Transmitir
Explicar
Conversar
Compartir
Conectar
Colaborar
Analizar
Es necesario mostrar al
escéptico un camino claro y directo, por el que su marca, empresa o producto va
a conectar con éxito con su público objetivo, mostrar con hechos lo que los
Social Media son capaces de hacer por ellos, que entre otros está:
Beneficia a la Imagen
Asegura repercusión
Garantiza Innovación
Facilita la anticipación a
posibles crisis
Fortalece la Competitividad
Promueve la Fidelización
Aunque también requiere y
está expuesto a:
Compromiso
Críticas
Comunicación transparente
El ROI no suele ser rápido
La Viralidad no se consigue
de un día para otro.
Disponer de una estrategia
que aproveche la oportunidad de llegar al usuario es la clave del éxito.
El Community Manager puede
aportar a su Empresa:
Disponer de una estrategia
de Comunicación
Mayor visibilidad
Nuevas Audiencias
Humanizar a la Compañía
Que lo empleados se
comprometan
Contenido
Interacción
Conocer las necesidades y
demandas
Conocer mucho mejor a los
clientes
Mejora en la reputación
Aumento en las Ventas.
El Community Manager tambien debe de
ser conocedor de las dinámicas de la Compañía, marca o producto. La utilización de las
herramientas adecuadas (información), permite ser más productivo a la hora de desarrollar
tareas y responsabilidades.
El Social Media Plan marca
la estrategia de presencia en las plataformas sociales.
Investigación,
definición, ejecución y medición
Táctica para un Community
Manager:
Definir Objetivos
Definir la situación
Definir el target o a quien vamos a dirigir el plan
Definir un posicionamiento
Definir la estrategia
Análisis cuantitativo y cualitativo de los resultados
Hasta aquí la definición y funciones de la figura del Community Manager dentro de la Empresa, pero la pregunta del millón sería la de cómo controlar los resultados. Al respecto deciros que existen cientos de Aplicaciones que a modo de herramientas, nos permitirán monotorizar todo lo que deseemos.
Estas aplicaciones, en la mayoria de los casos gratuitas, podemos encontrarlas en Internet y nos ayudarán a gestionar nuestra Comunidad, preparar Campañas, analizar el posicionamiento de nuestra Marca o Empresa o incluso el de la Competencia, .... y un sin fin de inimaginables cosas más.
Quizás la situación actual, tal y como indico en el título de esta entrada, sea una oportunidad para lo que ya sabeis es mi "obsesión", la Formación, Formación y Formación:
No estemos quietos
Un saludo a todos y lancémonos de una vez por todas al 2.0 antes de que nos llegue el 3.0
Recordar en Twitter @aybar_arias