EL TELÉFONO:
La gestión telefónica puede hacer que el contacto inicial con el cliente resulte más fácil y eficaz, pues podemos concentrarnos en un solo canal sensorial y dominarlo sin que nos distraigan los demás. Cuando queramos influir en una persona con la que hablamos por teléfono y deseemos establecer una relación positiva con ella, modifiquemos automáticamente las cualidades de nuestra voz:
- El tono de voz es 5 veces más importante que las palabras que digamos.
- Debemos igualar el tono de voz al del cliente, incluso utilizando algunas de sus frases o palabras: Esto no significa imitar sino armonizar.
- Hagámonos una imagen mental del cliente
- Deja de hablar contigo mismo y centrémonos en lo que el cliente nos diga.
- Preparar bien las llamadas, teniendo claro el propósito de la misma y que el cliente no piense que son reiterativas.
- Estemos preparados a que durante la conversación puedan surgir nuevas posibilidades de negocio.
- Comprobar que hablamos con la persona indicada
- Date a conocer, preséntate.
- Quien pregunta, dirige la conversación
- Demos opción a la respuesta y escuchemos
- No hagamos más de una pregunta a la vez
- Mientras escuchemos, intentemos resumirle con regularidad, para que se sienta escuchado.
- Si no cerramos el objetivo de la llamada, dejemos la posibilidad de una segunda llamada por nuestra parte, ya que en el 90% de los casos, el cliente ya no nos llamará.
- Llamadas de seguimiento: Refrescar el tema u objeto de la llamada.
- Asegurémonos que llamamos en el momento apropiado.
- Hablemos con Franqueza
- No insistamos más de lo necesario
- Pidamos referencias en el caso de que el cliente no este interesado
- Trabajemos con la secretaria y no contra ella: Podría ser nuestra aliada.
- Hagamos seguimientos del grado de satisfacción de nuestros clientes. A veces piensan que solo queremos venderles.
- Atendamos las reclamaciones, igualando el tono de voz demostrando inquietud y que estamos en sintonía con el problema. Unete al cliente en su realidad sin desmerecer nuestra Empresa. Una voz suave aún puede irritar más la situación del cliente.
LA SINTONÍA: CONSTRUIR RELACIONES
La mayoría de la gente tiende a rehusar una oferta ventajosa si no conoce a la persona que se la propone. La primera habilidad de la venta es la de construir una relación de confianza y sintonía, siendo la primera relación para sintonizar: LA CULTURA. La sintonía consiste en generar confianza mutua por medio de:
- El lenguaje corporal: La apariencia, la postura y los movimientos, crear sintonía sin imitar. Es una forma poderosa de introducirse en el mundo del cliente
- El tono de voz
- Las palabras que utilizamos: Las personas tienden a oír el 50% de los que decimos y solo retienen un 10%, por lo que solo entienden o retienen un 5% de lo que decimos, por lo que tendremos que decidir que es lo que queremos que retengan.
- Escuchar lo que el cliente nos dice. No demos por sentado lo que el cliente quiere decir.
- Recapitular: Verificar el acuerdo, Establecer y manifestar sintonía, Reducir malos entendidos, Hacer que avance la reunión.
Evitar palabras como: Pero, Intentar, expresiones negativas (decir no se preocupe es adelantar posibles problemas)
A las personas les gusta gentes que son como ellos.
HABLE EL LENGUAJE DEL CLIENTE:
Identificar lo que es importante para el cliente y lo que realmente necesita. Nuestra manera de pensar se refleja en lo que decimos.
Escuchar-Responder y Utilizar
Utilizar la jerga, no tiene como finalidad impresionar al cliente ni aparentar que se conoce el significado de las palabras, de lo que se trata es de utilizar el vocabulario para su manera de pensar. Preguntemos si no entendemos y evitemos nuestra propia jerga de vendedor.
El coste de la formación para las Empresas suele ser alto, pero el de la Ignorancia lo es mucho MÁS.
Continuará....
